Как определить проблему? Как сделать трассировку? Как писать письмо провайдеру?

Оглавление

1. Симптомы, проверка качества соединения
2. Определяем проблему. Часть 1 – прямая трассировка.
3. Определяем проблему. Часть 2 – обратная трассировка.
4. Как составить письмо к провайдеру
5. Дополнительная информация - для любознательных и интересующихся

Симптомы, которые могут означать наличие проблем с провайдером

1. Частые обрывы связи с сервером, от 10 минут до часа (время каждый раз разное, в среднем 30 минут).

2. Нет связи с сервером игры (и сейчас не профилактика).

3. Отбрасывания персонажа и «красные полоски» на экране со списком игроков.

Проверка качества соединения

Если соединение плохое само по себе, то симптомы могут появиться в вечерние часы при высокой нагрузке на сеть.

Проверить пропускную способность соединения можно на сайтах проверки скорости, например на http://speedtest.alloincognito.ru/ .
Нужно нажать на зеленую линейку и посмотреть картинку с результатом измерения.

Спойлер

Низкая скорость исходящего соединения (в районе 500 Кбит/с) может приводить к высокому пингу в игре.
Примеры плохого и хорошего качества связи:

Хороший входящий и исходящий канал связи.

Нормальный канал связи.

Плохой канал связи, проблемы будет создавать низкая скорость исходящего соединения (571 Кбит/с).

Очень плохой канал связи, нормально поиграть не получится.

 

Определяем проблему. Часть 1 – прямая трассировка.

1. Скачайте архив TestConnect.zip по ссылке http://cdn.inn.ru/support/support/TestConnect.zip

2. Создайте на своем рабочем столе новую папку, распакуйте содержимое архива внутрь этой папки.

3. Запустите TestConnect.bat (будет произведена трассировка). Обязательно дождитесь конца работы программы, это может занять несколько минут.

4. Данные сохранятся в файл, находящийся в подпапке "log" 

5. Открываем в Блокноте файл test_connection_19.04.2011.txt (число будет другое)

Код:

5 1 ms <1 мс 1 ms ae0-202.RT.ATR.DOK.UA.retn.net [87.245.239.17]
6 19 ms 19 ms 19 ms ae11-3.RT.M9.*******.retn.net [87.245.233.37]
7 18 ms 18 ms 18 ms GW-Innova.retn.net [87.245.255.138]
8 19 ms 19 ms 18 ms sw-1-ti-po-4.msk.inn.ru [109.105.128.34]

Видим много строчек такого вида. Каждая строчка - это попытка пропинговать определенный узел.
Что означает каждая строчка:

Спойлер

Хорошо:

Код:

6 7 ms 7 ms 3 ms sw-1-ti-po-4.msk.inn.ru [109.105.128.34]

Если вы видите значения от 10 до 50 мс, то всё в порядке, проблем на узле скорее всего нет.

Высокий пинг:

Код:

1 250 ms 327 ms 403 ms ae2-496.RT.NTL.KIV.UA.retn.net [87.245.247.153]

Если строчка такая, то значит на этом узле пинг в районе от 250 мс до 403 мс, могут быть проблемы со связью

Потери:

Код:

5 * * 171 ms sgt15.sgt27.transtelecom.net [217.150.60.170]

Звездочки означают потери пакетов, могут быть дисконнекты

Закрытый узел:

Код:

15 * * * Превышен интервал ожидания для запроса.

Это может означать как 100% потери, так и закрытый настройками безопасности узел сети. Такая запись сама по себе ошибкой не является.

Анализ прямой трассировки:

Код:

1 1 ms 1 ms 1 ms 172.20.255.65 – Локальный провайдер.
2 1 ms 1 ms 1 ms m255.69.seti.kr.ua [192.168.255.69] – Локальный провайдер.
3 5 ms 3 ms 2 ms 195.230.140.89 – Локальный провайдер.
4 10 ms 10 ms 10 ms ge-61.212-1-68.ukrpack.net [212.1.68.61] – Локальный провайдер.
5 10 ms 9 ms 10 ms ae2-496.RT.NTL.KIV.UA.retn.net [87.245.247.153] – Магистральный провайдер.
6 31 ms 32 ms 31 ms ae3-7.RT.M9.*******.retn.net [87.245.233.197] – Магистральный провайдер.
7 32 ms 32 ms 31 ms GW-Innova.retn.net [87.245.255.138] – Оборудование магистрального провайдера, через которое пользователи подключаются к Innova.
8 32 ms 31 ms 31 ms sw-1-ti-po-4.msk.inn.ru [109.105.128.34] – Оборудование Innova
9 32 ms 32 ms 31 ms *.inn.ru [109.105.130.95] – Оборудование Innova.

Прямая трассировка всегда идет от вашего компьютера на оборудование Инновы.

 

Определяем проблему. Часть 2 – обратная трассировка.

Обратная трассировка позволяет увидеть, как данные идут от игрового сервера на ваш компьютер, по ней можно определить проблемы на этом маршруте.
Откройте в браузере страницу http://trace.inn.ru/ и нажмите кнопку «Начать трассировку».

Объяснение значений заголовков и данных на обратной трассировке:

Спойлер

Код:

HOST: speedtest-1-ti Loss% Snt Last Avg Best Wrst StDev
1. sw-1-ti-vl-503.msk.inn.ru 0.0% 10 0.3 0.3 0.3 0.4 0.1

HOST: speedtest-1-ti – начальный узел, с которого идет трассировка (Иннова)
Loss% - процент потерь – означает потери на этом узле (важно)
Snt - количество отправленных пакетов (обычно 10)
Last - пинг последнего пакета
Avg - средний пинг на этому узле – если высокий, то будут задержки (важно)
Best - лучший пинг
Wrst - худший пинг
StDev – разброс пинга – если очень высокий, то пинг на оборудовании нестабилен (важно)

Хочется сделать небольшую пометку: icmp пакеты не являются обязательными для обработки, так как не несут никакой нужной информации (Подробней о icmp можно прочитать на wiki). Многие провайдеры, как локальные так и магистральные, либо отключают вообще обработку icmp, либо настраивают сетевое оборудование так, что icmp имеют самый низший приоритет обработки и могут обрабатываться с задержкой (В статистике это отображается скачком пинга, или потерями).

Трассировка в основном дает общее представление о маршруте и частично о качестве соединения. Для более детального анализа можно использовать тему.

Наше сетевое оборудование не закрыто от icmp, но высший приоритет имеет TCP трафик (игровой) поэтому зачастую это умышленный дроп icmp пакетов, для того чтобы сохранить игровой трафик чистым.

Анализ обратной трассировки:

Код:

traceroute 91.207.170.122
HOST: speedtest-1-ti Loss% Snt Last Avg Best Wrst StDev
1. sw-1-ti-vl-503.msk.inn.ru 0.0% 10 0.3 0.3 0.3 0.4 0.1 Оборудование Innova.
2. r-1-m9-ae-1.msk.inn.ru 0.0% 10 0.4 4.9 0.3 29.8 10.1 Оборудование Innova в стойке магистрального провайдера.
3. msk02.transtelecom.net 0.0% 10 0.5 0.6 0.4 0.7 0.1 – Магистральный провайдер.
4. msk-r1-b7-xe-1-0-0.ti.ru 10.0% 10 25.6 27.5 0.4 29.6 0.4 – Магистральный провайдер.
5. 212.1.252.9 20.0% 10 101.4 144.5 156.3 161.3 65.1 – Магистральный провайдер.
6. opencall-dol.stream-internet.net 0.0% 10 52.1 52.1 51.9 62.4 1.1 – Локальный провайдер.
7. ns1.md-telecom.ru 0.0% 10 61.4 71.4 61.3 81.4 3.5 – Локальный провайдер.
8. ??? 100.0 10 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 – Узел, закрытый настройками безопасности 

Закрытый узел:

Код:

8. ??? 100.0 10 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 

Это может означать как 100% потери, так и закрытый настройками безопасности узел сети. Такая запись сама по себе ошибкой не является.

 

Как составить письмо к провайдеру

При плохой трассировке со стороны провайдера: провайдеру можно отправлять файл из папки log и данные с trace.inn.ru (которые мы сохранили и поместили в эту же папку).

Если есть проблемы на узлах провайдеров, то вопрос о маршрутизации должен решаться именно провайдером. Поэтому Вам нужно обратиться к провайдеру с жалобой на плохое качество соединения. Для локализации проблемы совместно с нашими инженерами, пусть отправят письмо на e-mail: noc@inn.ru (на "noc@inn.ru" должен писать ИМЕННО ПРОВАЙДЕР)

Как правильно обратиться в техническую поддержку провайдера:

Спойлер

Здравствуйте,
У меня возникла проблема соединения с игровыми серверами компании Innova. Трассировка от сервера до клиента показала потери пакетов на маршруте, за пределами их сети:

Трассировка прилагается.

Просьба решить эту проблему. Спасибо.

В случае если Ваше письмо проигнорировали в течении 14 дней, нужно написать в отдел маркетинга:

Спойлер

Уважаемые сотрудники отдела маркетинга!

Я, (имя, фамилия), являюсь вашим постоянным клиентом и поклонником игры <написать название игры>, которую распространяет компания Innova. Инженеры этой организации сделали все от них зависящее, чтобы уменьшить проблемы со связью. Но, как показывает практика, они все равно остаются. Как следствие, падает скорость, а игровой процесс часто становится рваным.
Компания Innova имеет пиринговые отношения с данными операторами - https://4gameforum.com/threads/500036/
Страница в RIPE в которой описаны подключения Innova - https://apps.db.ripe.net/search/lookup.html?source=ripe&key=AS49813&type=aut-num
В ваших силах улучшить маршрут до сервисов данной компании, чтобы обеспечить игроков качественной связью и заручиться таким образом, поддержкой своих клиентов и получить конкурентное преимущество.
Решить вопрос сотрудничества с компанией Innova можно по адресу noc@inn.ru или по телефону +7 (495) 221-91-55. Искренне надеюсь, что моя просьба будет услышана.

С уважением,
(имя, фамилия)
(номер лицевого счета или договора с оператором)

Если у Вас нет потерь на трассировке, но продолжаются проблемы со связью:
Вам необходимо создать обращение в службу поддержки с подробным описанием проблемы.
1. Приложите к обращению файл из папки log и данные с trace.inn.ru (которые мы сохранили и поместили в эту же папку)
2. Укажите название провайдера и тип связи (ADSL, оптоволокно, обычный кабель)
3. Если у Вас установлен антивирус, сообщите его название и версию.

 

Дополнительная информация - для любознательных и интересующихся

О сферах ответственности.

Спойлер

Проблемы с лагами могут возникнуть в трех областях Глобальной сети Интернет.

1) В локальной сети Вашего провайдера

В этом случае ответственность несет, разумеется, Ваш провайдер. Максимум, что мы можем сделать в данном случае - при большом количестве обращений пользователей одного провайдера написать информационное письмо в техподдержку или отдел маркетинга данного провайдера с просьбой решить возникшую проблему. Однако компания Иннова не является клиентом определенного провайдера, и, следовательно, не имеет юридических рычагов давления на недобросовестных провайдеров. Поэтому в таких случаях наиболее эффективными будут многочисленные жалобы клиентов, с которыми провайдер связан юридическим документом - договором о предоставлении услуг связи. Узнать о том, как писать письмо провайдеру, Вы можете узнать здесь: https://forum.4game.ru/showthread.php?t=290666&p=5382399&viewfull=1#post5382399

2) На магистральных линиях связи.


В отличие от локальных провайдеров, предоставляющих услуги связи конкретным физическим и юридическим лицам, магистральные провайдеры работают в основном с самими локальными провайдерами в качестве клиентов, т.е., представляют собой более высокий уровень иерархии сетевого бизнеса. Они предоставляют локальным провайдерам в аренду свои линии для проведения Интернет-траффика.
К сожалению, в нашей стране уровень организации магистральных сетей оставляет желать лучшего, и большинство возникающих проблем с задержками, лагами и потерями пакетов возникают именно на магистралях.
Кто же должен отвечать за это? Для каждого пользователя как физического лица ответственность за ненадлежащее качество оказываемых услуг связи в любом случае несет та организация, с которой он заключал договор оказания услуг связи, т.е., локальный провайдер, который, в свою очередь, является клиентом магистрального провайдера, и вправе оказывать на него давление. Так что в данном случае также необходимо обращаться с жалобой на плохое качество оказанных услуг к Вашему провайдеру. Узнать о том, как писать письмо провайдеру, Вы можете узнать здесь: https://forum.4game.ru/showthread.php?t=290666&p=5382399&viewfull=1#post5382399.
В случае массовых проблем на магистрали наши инженеры иногда имеют возможность изменить маршрут траффика до наших серверов в обход проблемных узлов или участков сети. В таких случаях мы всегда стараемся немедленно воплоть в жизнь данную возможность и оповещаем об этом пользователей.

3) В сети компании Innova

На самом деле это наиболее редкий случай, который все же нельзя сбрасывать со счетов. Компания Innova всегда внимательно следит за качеством своего оборудования и качеством связи со своими серверами. В случае возникновения сбоев мы стараемся в максимально короткие сроки устранить проблему. Наша задача упрощается тем, что нам нет необходимости следить за сотнями и тысячами километров магистральных сетей, поэтому эти редкие сбои мы можем оперативно локализовать и устранить.

О трассировках и их анализе

Спойлер

Как известно, пакеты в сети TCP/IP передаются от узла к узлу. Очевидно, задержка может возникать при превышении максимальной пропускной способности определенных узлов, или же при повреждении линий связи. В подавляющем большинстве случаев объективную картину происходящего на маршруте от пользователя до наших серверов может дать трассировка.

Трассировка - не что иное, как контрольная пересылка пакетов-образцов по тому же маршруту в сети, которым следуют обычные игровые пакеты. Там, где задерживаются или теряются трассировочные пакеты, практически с уверенностью можно утверждать, что потеряются и игровые пакеты. Однако существуют и исключения, и о них нужно знать.
Возможна ситуация, при котором на одном из узлов трассировка показывает 100% потерю пакетов. Это вовсе не катастрофа. На самом деле, многие провайдеры умышленно настраивают оборудование отдельных узлов, дабы те не отвечали на трассировочные пакеты, с целью снизить нагрузку на узлы. Также это может говорить о том, что на данном узле\шлюзе установлен сетевой экран или хардварный файерволл, обрезающий лишние пакеты. В любом случае, это не всегда является причиной бить тревогу, что мы и опишем чуть ниже.

Также в определенных случаях трассировка указывает на большие потери пакетов на некоторых узлах сети, чаще всего, на первых узлах сети Innova. Связано это с умышленной настройкой шлюза нашей сети для дропа (сброса) трассировочных пакетов для защиты от знаменитого DDoS'а, иначе говоря - хакерской атаки путем одновременного запроса ресурсов сайта огромным количеством сетевых программ-ботов. При такой настройке сети игровые, ценные пакеты, проходят невредимые, а вот трассировочные частично сбрасываются, отчего на трассировке видны серьезные потери - в 20% и более. На самом деле, потери в 20% вызвали бы не лаги, а, вероятнее всего, разрыв соединения, так что не спешите винить во всем сервера. Самым явным показателем при больших показателях потерь пакетов является показатель пинга. Если потери возникают вследствие перегрузки оборудования, то вместе с потерями резко возрастает и пинг. Если же при потерях пинг остается неизменен - это умышленный дроп.

Ниже я кратко опишу основные характеристики применяемых нами трассировок.
1) Трассировка WinMTR - диахроническая трассировка. Ее главным преимуществом является возможность оценить ситуацию в протяженном промежутке времени. Большинство трассировок мониторят ситуацию в конкретный сжатый момент времени, в то время как трассировка WinMTR способна показать скачки пинга и периодический дроп пакетов за достаточно длительный срок.
2) Трассировка pathping - трассировка с учетом каналов между узлами. Такая трассировка позволяет понять, где именно на маршруте сетевых пакетов происходит их потеря или задержка, в том числе, происходит ли это между узлами или конкретно на определенном узле.
3) Обратная трассировка trace.inn.ru - дает возможность увидеть возможные проблемы на маршруте следования пакетов от сервера к клиенту. Не секрет, что во многих случаях пакеты от клиента к серверу и от сервера к клиенту следуют разными маршрутами, однако при возникновении проблем на любом из этих маршрутов симптомы будут примерно одинаковыми - лаги.

Анализ трассировок пользователей входит в компетенцию Службы Поддержки, однако Вы всегда можете при желании самостоятельно определить наличие и место возникновение сетевых проблем. Проанализировать трассировку самому достаточно просто. Для этого необходимо запомнить несколько основных вещей:
1. Самые главные показатели - показатели последнего узла. На протяжении всего маршрута показатели пинга и потерь могут скакать и прыгать из-за настроек оборудования провайдера, но если показатели последнего узла в норме, то все соединение также в норме. Фактически, пинг и потери последнего узла - это пинг и потери всего маршрута.
2. Если мы видим большой пинг и\или потери пакетов на последнем узле, это вовсе не значит, что проблема появляется именно в нем. Дело в том, что трассировка проходит дальше вне зависимости от показателя пинга и потерь на узле, соотвественно, показатели сохраняются и переносятся (зачастую нарастая, как снежный ком) на следующие узлы до самого последнего. Что это значит? Это значит, что при плохих показателях последнего узла найти источник проблем можно, проследив обратно по трассировке до места возникновения такого высокого пинга или потерь пакетов.
3. Потери пакетов в 100% при нормальных показателях последующих узлов являются нормой и указывают на соответствующую настройку данного узла сети - не отвечать на трассировочные запросы.
4. Надпись No Response from the host или Превышен интервал ожидания для узла указывают либо на вышедший из строя узел сети, либо на наличие блокирующего возможность трассировки файерволла или сетевого экрана. Подобная надпись уже с первого узла указывает на жесткие настройки файерволла или брандмауэра на компьютере, сетевой экран или фильтрацию траффика на роутере или же сетевой экран или файерволл провайдера.

Выяснив место возникновения сетевых проблем, определить владельца данного узла можно, воспользовавшись сервисом http://nic.ru/whois.

Лаги и фризы

Спойлер

Многие часто путают лаги и фризы. Между тем это две принципиально разные вещи. Лаги являются сетевой проблемой, в том время как фризы - проблемой локальной, причиной которой является компьютер.
Различить их в MMO достаточно просто. При лагах игровой мир не "замирает", он продолжает двигаться и жить, вот только все игровые действия в нем происходят с заметной задержкой, появляется так называемый эффект "отбрасывания", указывающий на потерю пакетов или их задержку, и вследствие этого, ошибки геодаты.

Фризы же появляются из-за перегрузки ресурсов системы - процессора, оперативной памяти или видеокарты. В таких случаях "замирает", зависает весь игровой мир, вместе с игровым курсором, невозможны операции с элементами меню, рабочего стола и т.д. Имеют место банальные "подвисания" системы, причину которых необходимо искать в самом ПК. Чаще всего причиной фризов является недостаточно мощное оборудование, чрезмерное количество запущенных программ, а также огромное скопление персонажей в одной местности, вследствие чего многократно возрастает нагрузка на систему.